一、岗位职责

1. 战略规划与体系维护：依据企业整体战略目标，制定并执行年度、季度及月度服务质量提升计划，使其与企业服务战略紧密衔接。负责构建和完善服务质量管理体系，定期评估体系运行效果，通过内部审查、客户反馈分析等方式，及时发现体系漏洞与不足，制定并落实改进方案，确保服务质量管理体系的持续有效性与适应性。
2. 全面服务质量管理：主导企业服务全流程的质量管控工作。从服务需求调研、服务方案设计、服务提供过程到服务效果评估，建立严谨的质量监控体系。明确各环节关键质量指标（KPI），运用数据分析工具对服务质量数据进行实时监测与深度分析，及时察觉质量异常波动并迅速响应，采取针对性的预防与纠正措施，保障服务质量的稳定性与可靠性，持续提升客户服务体验。
3. 服务质量文化塑造：积极投身于企业服务质量文化的培育与传播工作。通过组织多样化的服务质量培训活动、开展服务质量主题月活动、设立服务质量激励机制等举措，将服务质量意识深植于每位员工心中，营造全员重视服务质量、追求卓越服务的良好文化氛围，使优质服务理念成为企业核心文化的关键组成部分，从文化根源上驱动服务质量的不断优化与提升。
4. 项目服务品质督导与提升：对各项目的服务品质工作进行全方位的监督管理与专业指导。协同项目团队制定项目服务质量计划，明确项目服务质量目标与验收准则。定期深入项目现场，检查服务质量管理制度的执行状况，为项目团队提供技术支持与解决方案建议，确保项目服务在高质量标准下有序推进。汇总与剖析项目服务质量数据，提炼成功经验与教训，为后续项目服务质量的改进提供有力参考依据。
5. 客户投诉处理与服务优化：搭建高效的客户投诉处理平台，对客户投诉进行即时响应、细致调查与妥善处理。组织跨部门专项小组对投诉问题展开根源剖析，借助 5W1H、鱼骨图等分析工具精准定位问题核心成因，制定切实可行的改进举措，并全程跟踪措施实施效果，确保客户投诉得到圆满解决。同时，深度挖掘投诉处理过程中的潜在价值，将其反馈至服务质量管理体系与服务流程优化工作中，实现服务质量的持续迭代升级。
6. 服务质量管理体系持续改进：周期性对服务质量管理体系进行全面评估与深度审视，广泛收集内外部服务质量相关信息，精准识别体系中的薄弱环节与潜在改进机遇。牵头开展服务质量改进专项项目，灵活运用六西格玛（6σ）、服务蓝图设计等先进质量管理工具与方法，有力推动服务质量改进活动向纵深发展，持续优化服务质量管理流程与标准，显著提升企业整体服务质量水平与市场竞争力。

二、任职要求

1. 工作经验：拥有 2 年及以上品质管理部门领导岗位工作经历，且具备 5 年及以上服务行业质量相关工作经验，熟悉各类服务场景下的质量管理要点与难点，能够独立应对与化解复杂多样的服务质量问题与挑战。
2. 专业知识：系统掌握现代服务质量管理理论体系，如服务利润链理论、服务接触理论等，精通服务质量管理体系的构建与运行机制，熟悉相关行业服务质量标准与规范，能够将理论知识巧妙融合于实际工作场景，为企业量身定制科学合理且行之有效的服务质量管理策略与方案。
3. 能力素养：展现出卓越的组织协调才能，能够高效整合企业内部各类资源，有效协调各部门间的协作关系，为服务质量管理工作的顺利推进提供坚实保障。具备出众的跨部门沟通技巧，能够与市场营销、运营支持、技术研发等部门保持密切且顺畅的沟通交流，打破部门壁垒，凝聚服务质量管理的强大合力。同时，具备较强的领导魅力与团队管理能力，能够充分激发与引领团队成员积极投身于服务质量提升工作，全面提升团队整体专业素养与执行效能。

三、薪资福利
1. 月薪：7000-8000元。
2. 双休，享受法定节假日及公司福利。
3.五险一金。